火锅店热汤浇头事件研究感悟

《忍耐》

  事件说明

  2015年8月24日晚6时许,温州一家火锅店服务员(男,17岁,河南)向一位7个月大孩子的妈妈(女,29岁,温州)浇了一盒热汤导致42%面积的烫伤。据现有资料和目击者的各种陈诉,是这位女顾客加汤未果,和服务员产生一点摩擦,并发了微博给了差评,还投诉到了经理那边,导致最后的惨剧。最终火锅店被砸的一片狼藉,服务员被刑拘。

  后续肯定有更多的报道还原当时的事实,但这不是我要研究讨论的重点。我想从顾客、服务员、店家的角度来分析问题并如何避免这样的悲剧。

  要做一个好顾客,才能避免各种麻烦

  我看过一些日本餐饮业的纪录片和以餐饮为题材日剧,有一个很明显的特征:就是服务员很多都是中年或更年长的人员。他们服务很周到,有亲切感,最重要的是他们认命。当然,从另一个角度来说,日本的老龄化日趋严重。我们这里也是这样,近几年,服务性行业的确涌入了一片夕阳红,但主流还是年轻力壮的青年。那么问题自然也很突出,学都没有读完就出来打拼,大多来自中西部,带着挣钱或出人头地的梦想到城市里扎根。但现实如此残酷,当初的想法显得多么的遥不可及,自身条件又极其缺乏,CCTV的那些成功案例感觉都是骗人滴~所以,怨气越来越重。

  作为一个顾客,如果不了解这些背景,还肆意的对服务员做出各种不尊重的行为。谁会知道,服务员积累了这么久的怨气一下子在你身上爆发,用犯罪行为去维护自己的尊严。他的还击不紧紧是针对你的行为,而是泄愤了之前各种刁蛮顾客的行为总和。作为顾客是不是很冤枉,可能一句不得体的话,导致一生都悲剧。就算你很有素质,如果服务员刚被前一个客人羞辱过,你很有礼貌的要求他服务时,他也可能会爆发。所以,礼貌对待服务员不单单是自身修养的体现,也是避免各种麻烦的最佳途径。及时一开始不习惯,装也要装的很礼貌,久而久之形成了习惯,修养就上去了,面相也会发生改变,变的慈眉善目。

  由于我在的城市,服务性行业很多都是早年老流氓地痞开设的,最重要的是,我根本不清楚哪家是,哪家不是。所以,我统一的不要为难里面的工作人员,和和气气平平安安。举两个例子,一家是足浴城,里面有一个中年妇女做跑堂服务。经常听到她和客人发生冲突吵起来,每次见到她一脸凶相,非常难受。每次端过来的茶水,杯子都没洗,上面很多污垢。由于平时从来不喝,也没要求什么。但这次特别渴,没办法了,按了服务铃。她过来了,敲门进来,眉头紧锁,一脸苦相。我首先说:“不好意思,这个杯子好像没有洗。麻烦你帮我重新换个吧。”我很客气的一说,感觉是自己错了一样,她脸色立马舒展开了,很热情了,“稍等下,马上就好”,最后重新端上一个干净的杯子。只要多说两句“不好意思”、“麻烦”、“请”、“谢谢”。服务员怨气再大,也不会为难你。第二个例子,就是火锅店的服务员,洗手时,看到过他拍女服务员屁股,然后又议论店和老板,说加班太累、开会太频,想辞职不干,不干前打老板一顿。反正,他为我们服务,我就不停的说“谢谢”,而他也会非常有朝气的向我们打“OK”的手势,感觉像好朋友一样。

  从上面我举的两个例子来看,就算素质不高的服务员都是愿意服务的,因为是他们的工作,何况大多数还是素质可以的服务员呢!只不过,他们不想跪着服务,只想有尊严的站在服务。作为顾客,要了解这点,学会控制他们,而不是压着他们。长期不尊重服务员,性子直的正面和你对抗,会拐弯的在后厨给你菜上加点“好东西“或过期食材,你也不知道。

  要做一个能忍的服务员,才能立命安身

  本来标题想写“出人头地”,但实际情况是大部分外来务工者只求“立命安身”,所以这个词才更合适。出来打工,必然有一定的风险和压力。有人说,服务员压力能有多大?能比那些卧底的缉毒警察或是欠银行多少亿的上市老总大吗?单纯从压力指数来看,确实服务员的压力小很多。但如果代入各种条件因素,其实都差不多的。比如收入因素,压力和风险越大,收入也越高,自然化解了部分压力;再比如,高收入者已经具备了知识体系、心理素质、社会关系能力,这些也已经化解了一大部分压力,最终还可以很好的抗压。而底层的服务员,没什么知识、心理素质很差、社会关系基本没有,一点小事就能压垮他们。前些日子,务工青年被骗了500元,把人家剁了,自己又自杀未遂。还有一个,被骗了一万多,投江自刎的。在高收入群体来看,这些有点荒唐了。所以,别“出人头地”了,“安身立命”的难度就非常不容易了。

  很多时候,不同的群体不太了解另一个群体到底是什么状态。所以,才会经常有换位的想法。底层的人员想着:“我如果是大老板就好了,可以回家盖个大房子。”;社会精英没事也会念念碎:“回老家当个农民种种地也挺好的,吃的菜都是健康的。”;上层名流也会经常吐槽:“在街头摆个小摊,帮人擦皮鞋,或者去餐厅当个服务员,一辈子简简单单,多好!”。很明显,大家都不了解对方的圈子的状态。其实,每个人在他自己的那个圈子也有着各种烦恼、怨气,也承受着各种不公、压力还有羞辱。如果说,一时意气用事,反击了对你羞辱的人,甚至不小心犯罪了,那就要承担巨大的后果,本身钱没挣到,还拖累的家人。当然,很多和你在同一圈子的人会绝对的支持你,为你拍手叫好,因为你做了他们想做不敢做的事,你帮他们泄了愤,可他们却不会帮你承担牢狱之灾和赔款之罚。所以,凡事要想清楚。

  不单单各行业、各层次的人在工作时,受到的待遇比都差不多。可能学生时代,城里的环境都不比农村的优越,只是纬度不同罢了。我就那我身边的举例,比如小学遇到一个变态老师,没事就打学生,三天不打,他就手痒,打到出血,才肯罢手。我们那时,小学智商,有什么办法?又不是江户川柯南。中学地痞流氓多,驻扎校门口,随机性打人和羞辱。比如:喝尿、吞痰、裸奔、香烟头烫脸、小刀刻字,而且还男女不限。很多小伙伴,都开始写遗书了。而自杀和同归于尽都是最下策的方案,隐忍和迂回才是求生之道。当然,所谓迂回就是省下零花钱上供,求个保护而已。虽然很没出息,但这是那时的最佳方案。硬碰硬的代价太大了。不了解情况的会说,大人呢?只有呵呵一笑了。

  好了,现在我们来分析一下警方的口供实录(注:是服务员的口供):
  1.女顾客先说:“快来快来加汤,烧干了怎么吃!”;
  2.服务员认为汤里有水就没有加,从而走开了;
  3.再回头加汤时,女顾客说:“怎么这么慢,服务态度这么差!把你们经理叫过来,我要投诉你!”;
  4.服务员说:“不要把你的那种心情带到我的工作来,我现在被你搞的很不舒服,你不要装逼!”;
  5.女顾客开始发微博给差评,并进行了投诉;
  6.服务员知晓此事要求删除微博,有什么不对的地方可以说一下;
  7.这时女顾客说:“你他妈是谁?”;
  最后:17岁的服务员终究没有忍住,从后厨端出99度的热汤倾盆而下。一把拉到地上开始殴打,并骂着:“操你妈!”。嗯,双方的代价都是极大的。

  首先,说一下口供。单方面的口供会潜意识的缩小自己的过激行为,而放大对方的过激行为。一正一负,很容易导致事实还原不准确。当然,我还是认为服务员的口供基本还原了事实。17岁,心智尚未成熟,发生这件事,心里也慌乱了,一定是陈诉了事实的。只不过,人性的特点,在发生非理性行为之后的冷静陈诉,基本会遗忘一些自己过激的行为或言语细节。而这些细节,女顾客一方会记得,并且第三方的周围群众也会记得。所以,一般来说需要三方口供,进行合并,吻合的部分确定,不同的部分疑留再考证。而媒体采访女顾客时,她却说从来都没有骂过服务员。所以,网民每天都更新信息随风倒,网络也没有真相。

  其次,我想谈一下侮辱性词汇。在这份口供中出现三个,分别是:“你装什么逼”、“你他妈”、“操你妈”。有人认为先说侮辱性词汇的是服务员,而也有人认为,投诉才是最先侮辱的行为。所以,不同圈子的人,对于侮辱的定义都是不同的。就好比我们大学时那样,给同学起外号:“老鸨”、“鸭子”、“鸡头”。叫他们的时候就喊:“鸡头,过来一下,有事。”然后他就屁颠屁颠的过来了。还有返校时,也有这样的场景:“操你妈逼的,现在才返校,你就不能早点回来多耍几局吗?全家死啦!”你看,这些话和外号极具侮辱性,但在一些小圈子里却是最友好,最亲切的口头禅。但是,你把它用在陌生的环境,人家会不会敲破你的头?所以,才会有服务员和女顾客,谁先过激的争论。

  最后,媒体已经分析了两个当事人的情况,这里就不多说了。女顾客是当地人,有些优越感,长相甜美,自然有点傲娇;又是哺乳期的妈妈,自然脾气大了一点。正好点燃了处在迷茫期的服务员。服务员两岁父母离异、性格孤僻,从小爷爷带大,爷爷去世后,谁都不信。后来随着父亲去温州打工,在网上找了兼职,被骗1000元,更难信任他人,满是怨气。平时没事,经常用父亲的电脑打网游。嗯,媒体又一次福尔摩斯附体。

  服务行业的培训太重要了

  如果说在这件事上,谁的责任最大,那一定是这个店家。只要不是地痞流氓来敲诈闹事、不是友家同行来参观访问、不是醉酒疯子唱歌跳舞,从理论上来讲,所有的顾客都可以摆平。那么多经营方面的书已经写的很清楚了,只是你是否执行到位,是否培训到位。培训到位的服务员,不会让非蓄意闹事的客人激发出他阴暗的一面。也就是说,不断的强化培训,不断的模拟实践,可以让素质差的顾客变的优雅;反之,可能让风度偏偏的绅士变得暴跳如雷。

  嗯,店家交学费了!

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9条评论

  1. 匿名说道:

    老师好

  2. 陈伟说道:

    李老师倒是想的蛮多啊,哈哈.

  3. 匿名说道:

    很喜欢老师发表这样的文章!

  4. 步步情影院说道:

    的确是能忍则忍

  5. 张世路说道:

    老师 你的这个网站模板是自己写的吗?这种响应式的模板

  6. 匿名说道:

    哈哈

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