体验海底捞

《体验海底捞》

  序

  第一次听说“海底捞”还是在之前的学校,年轻的校长出差培训归来,手上捧着一本《海底捞你学不会》。其实,我本身不屑看这种类型的书,感觉层次有点低。或者说,当时的我太过于年轻。没多久,去书店时,看到畅销书架上摆着这本书,我下意识的翻了翻,“哼”了一声,放回书架,给出了一个可能与事实严重不符的评价:“一本适合放在机场书架上,披着管理外衣的励志成功洗脑书”。至今为止都没有阅读过。

  初次体验海底捞

  由于我生活在三点五线小城市,并且海底捞都是直营且不接受投资,所以扩张速度比较缓慢,导致我不能在家乡品尝到。而去年合作商的一次聚会邀请,让我有了出差的机会,返回途中逗留在了某个城市,酒店的附近正好有一家海底捞。带着好奇,第一次走进了海底捞。这次来的较早,五点多一点,里面只有一座客人。服务员很热情的欢迎、很协调的伴随走位,选好位置坐下后,穿上了建议的围裙,多余的衣物套上了防尘套,献上温热的湿巾擦手,倒上由黄豆、黑芝麻和花生调配一定比例的豆浆。一切都挺好的,只不过这些服务能力,稍微有点档次或有点管理能力的餐厅都可以做到。通过ipad进行点餐、由于是两个人,所以建议我们点基本套餐或单点半份,这个比较人性化呢!准备工作完毕之后,剩下就是等待了。

  服务意识体验

  每次吃火锅时,总喜欢搭配很丰富的调料碟。也喜欢询问服务员这个调料是什么味道的。“请问,这XO酱是什么味道的?”左手边待服的服务员开始反馈,是一个年长一点的服务生,表示不太了解这个酱料。然后示意稍微等一下,小跑一会儿就去了厨房,然后出来的时候,手指把算着什么。“这个酱料是由:干贝、火腿、虾米、耗油......是一种海鲜酱,吃起来是海鲜味,有点微辣,有些甜味。您可以用一个小蝶舀起来尝一下,看看适不适合自己!”这个回答非常满意,在以往的询问中,最好的就是最后这一句:“自己尝一下”。言下之意,就是说,另外的碟子又不要钱,增加的清洗成本也不算什么。没有任何服务员会真的告诉你它有哪些配料,到底是什么味的。其实,最终还是要自己尝一下,只不过把前面这些看上去没什么价值说辞走一边,会让你感觉服务很贴心,让你感受到自己着实被重视了。而特地跑道厨房询问,再跑回来告诉你,让这种重视感进一步得到了升华。我就在想,这应该如何培训才能做到这一步?

  免费喝的饮料有豆浆和酸梅汤,我比较喜欢喝豆浆,一口接一口的喝。豆浆和酸梅汤不一样,它是热的,需要不断从保温处把烧壶提过来帮你加满。这样会导致,客人每次都要麻烦服务员,而服务员可能总会不及时。我一共去过三次,居然没有出现这种喝空后很长时间不来加满的情况出现,在人满为患的时候,会有稍慢的情况出现,却还在忍耐限内。这又是怎么做到的?吃完火锅后,服务员要求我们检查自己随身的财物,谨防丢失。我回头看了服务员一眼,她居然斜翻着椅子蹲下左右察看。这让我有点吃惊。在得知不需要停车券后,给了一张可以三个月内领取发票的清单。走到出口处,示意要帮我擦鞋,我说我是帆布的。她又观察了一下,说:“您的鞋外轮廓应该是皮革的吧。我帮您清理一下吧。”搞的我无言反驳。前面还有女士专享的手部护理,只是人多时需要预约。

  二三次之体验

  第二次再去的时候,选择的是一个人满为患的点。大厅里是没有位置的,当排号到我们的时候,只有被安排到一个长条状的角落里,有点偏僻,大部分服务员都不会走到这里。我也担心会不会导致服务不到位。事实结果是这样的:每隔一会儿会有一个服务员特定专门跑一下这个区域,如果没有任何事,就离开。过一会儿,又跑过来,又离开。这样不断的往返。如果说,需要加满豆浆,就会提壶。如果湿巾用过,就会更换等等。定时跑来,就是让你知道,我在这里,有什么问题,尽管吩咐,并不会因为你在偏僻的角落里就会受到冷落。

  吃完后,我突然冒了这么一句:“你们企业文化不错啊,培训很到位啊!”。服务员说:“请你们稍等一下!”此时店里大部分客人已经吃完走人了。我们带着疑惑突然来了另外一个个头高大的服务员。“请允许先自我介绍一下......,给两位简单介绍一下海底捞的企业文化。”此时的我有一点懵逼。心里想什么情况?来洗脑来了。故作镇定的我问了一句:“你们这里的黑豆浆味道不错,很自然。”他说:“不是黑豆浆,是黄豆+黑芝麻+花生的一定比例现磨的......”。然后继续向我们普及企业文化,谈到食材、标准、培训、员工买房贷款之类一堆堆。再然后,非常不甘心的说:“如果你们有时间,可以选择不在饭点的时候,花个半天时间把这些说明白、说透彻”。我表达了感谢,说:“出差来的,下午准备回去了。”说着就起身拎起旅行包准备走人。此时,他示意我们等一下,去了厨房。打包了两大杯豆浆、一大包小食和水果。说:“旅途肯定辛苦,在路上吃。”我TM感动的快要哭了。送我们走向电梯,亲自按了1楼,挥手再见。就这样一颗心被融化收买了。

  第三次再去海底捞的时候,外面下了一场大雨。所以,我是带伞的。出来的时候居然忘记拿了,又返回回去。走到大厅时,我就说:“伞忘了”。准备走到刚才吃饭的桌位。但被服务员制止,说:“请先坐在这里,我们帮您去找一下。”随后,另外一个服务员端了一盘哈密瓜。我是没注意,否则提前拒绝,因为吃饱了,根本不想吃。但我也知道,我走后,肯定倒掉,多浪费啊。网上有一个段子说,有客人想打包吃剩的西瓜,被服务员制止。然后从厨房打包了一个完整的西瓜,解释说切下来的西瓜打包不卫生。稍等会儿后,伞拿到了,居然是套上了塑料袋的,还扎了起来。

  最后结尾

  海底捞自己说:”我们死亡有两种方式,第一种是管理上不善,慢慢死亡;第二种是食品安全出现纰漏,立马死亡。”经过三次的体验,第一感觉就是食材和锅底都比较新鲜,吃完后身体负担较小。如果是地沟油和过期食品,经常第二天大便不畅。网上有很多唱衰海底捞的文章,这些文章写的都有一定的道理。但我认为,绝对优秀是不存在的,只有对比下的相对优质才有价值。在企业发展中,会不会出现培训不到位、服务不到位,导致客户抱怨的情况出现?肯定会有!会不会在门店扩张中,导致企业文化冲突或人才流失等情况?肯定也会有。这就体现出一个公司在顶层框架设计上的智慧与格局了。不接受加盟和投资其实是正确的,餐饮行业标准非常难把握,火锅品类稍微好点,但也很难出现巨头,稍不留神就全盘崩塌。

  最后,过段时间把《海底捞你学不会》补一下!就酱紫!

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4条评论

  1. 白日梦想家、说道:

    李老师 你为什么不弄个微信公众号?这样看文章好累!

  2. kankan说道:

    海底捞味道没有感觉有多大的突出,但是我喜欢的他们服务。。。

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